Pada bulan Maret 2018 lalu terjadi kasus duplikasi kartu atau skimming ATM di tiga kantor BRI wilayah Kediri Selatan, yaitu BRI Unit Ngadiluwih, Unit Kras dan Unit Purwokerto.

 

Ana Fadhilah, peneliti dari Institut Agama Islam Tribakti (IAIT) Lirboyo, Kediri melakukan sebuah penelitian untuk menganalisis reputasi bank dan penanganan masalah, serta kepuasan nasabah dan loyalitasnya pada bank setelah danya kasus tersebut.

 

Pada penelitian yang kemudian dituangkan dalam jurnal berjudul ATM Crime: Pengaruh Reputasi Bank dan Penanganan Masalah terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Moderating pada Bank BRI Kediri Bagian Selatan-Jawa Timur Pasca Kasus Skimming ATM, peneliti menggunakan metode pendekatan deskriptif kuantitatif melalui penyebaran kuisioner kepada 100 nasabah dengan teknik purposive sampling.

 

Dari hasil penelitian dilakukan berkat dukungan bantuan Direktorat Pendidikan Tinggi Keagamaan Islam (Dit PTKI) Direktorat Jenderal Pendidikan Islam (Ditjen Pendis) Kementerian Agama RI tahun anggaran 2018 tersebut ditemukan bahwa  reputasi bank tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan secara parsial penanganan masalah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Dijelaskan, berdasarkan hasil penelitian yang didukung Diktis Kemenag tahun 2018 ini, reputasi bank tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dari jawaban responden mengenai reputasi bank menunjukkan bahwa jawaban terbanyak mayoritas adalah netral. Sedangkan jawaban kedua terbanyak adalah setuju dan diikuti oleh jawaban tidak setuju. Dengan demikian, reputasi bank BRI sesuai dengan jawaban responden adalah netral. Artinya, sebut peneliti, responden menunjukkan sikap netral terhadap reputasi yang dimiliki oleh Bank BRI.

Meskipun jawaban kedua setuju dan jawaban ketiga tidak setuju, responden beranggapan memilih jawaban netral sebagai nasabah bank BRI. Dengan demikian nasabah menganggap reputasi yang dimiliki oleh Bank BRI masih belum memenuhi tingkat kepuasan nasabah. Artinya responden merasa netral ketika menabung di bank BRI, nasabah bersikap biasa saja ketika melakukan transaksi melalui ATM, tetapi mereka belum sepenuhnya percaya terhadap kegiatan transaksi yang dilakukan di ATM. Hal ini dapat didukung dari hasil karakteristik responden berdasarkan rentang penggunaan ATM, mayoritas dalam tiap bulan dilakukan hanya dua kali, bahkan ada nasabah selama menjadi nasabah belum pernah melakukan transaksi melalui ATM.

Penelitian tersebut berkesimpulan, sangat penting membangun hubungan baik antara bank dengan nasabah karena tidak mudah untuk meraih kepercayaan dari mereka dan memerlukan usaha bersama. Kepercayaan nasabah akan membentuk suatu hubungan jangka panjang yang akan menguntungkan kedua belah pihak, hubungan tersebut disebut sebagai loyalitas nasabah. Tidak hanya itu, jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik maka nasabah akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut dan kooperatif. Sehingga, dalam kondisi apa pun nasabah akan tetap percaya dan loyal kepada perusahaan. 

Adapun yang perlu diketahui oleh para nasabah bank adalah selain mawas diri juga penting mengenali ATM Crime untuk mengantisipasi pencurian data yang tersimpan pada kartu ATM, Otoritas Jasa Keuangan telah menyebutkan di antara modus yang menyerang Mesin ATM (ATM-Crime).

 

Pertama, Card Skimming. Modus duplikasi ATM ini biasa disebut skimming. Para penjahat menggunakan skimming untuk menyalin data pada strip magnetik kartu ATM. Modusnya, saat nasabah meletakkan kartu di mesin ATM, tanpa disadari telah memasang alat skimmer di depan slot kartu pada mesin. PIN nasabah akan terlihat dengan bantuan WIFI pocket router dan kamera mini yang terpasang. Selanjutnya, data yang sudah dicuri digunakan untuk membuat kartu palsu.

Kedua, Card trappin. Tipe yang mirip skimming akan tetapi lebih sederhana. Mereka tidak perlu menyalin, tetapi memastikan kartu ATM terperangkap dalam mesin ATM. Mereka memanfaatkan peluang ketika nasabah pergi meminta bantuan untuk mendapatkan kartu tersebut. Biasanya mereka berpura-pura mengantri di depan ATM. Mereka juga akan mencoba melihat PIN nasabah. Bahkan terkadang mereka nekad memasang sticker berisi kontak call center palsu dan ditempel di dekat slot kartu, untuk mengecoh kegelisahan nasabah saat kartu terperangkap. Padahal kontak call center yang asli biasanya berada di atas mesin ATM atau di layar monitornya.

 

Ketiga, SIM Swap. Modus SIM swap dilakukan melalui pengambilalihan nomor ponsel (SIM card) milik nasabah yang nantinya digunakan untuk mengakses akun perbankan. Sebelum itu, mereka akan mengumpulkan informasi perbankan milik nasabah kemudian mengganti nomor lama via sms atau langsung mendatangi gerai operator seluler. Nomor lama yang masih ada di tangan nasabah dinonaktifkan, sedangkan nomor baru yang aktif dipegang mereka. Tanpa sepengetahuan nasabah, mereka bisa melakukan transaksi perbankan dengan menggunakan nomor baru. Bahkan dengan kecanggihan teknologi yang dikuasai, mereka bisa leluasa menggandakan kartu ATM memakai data informasi itu.

 

Keempat, Social Engineering. Kejahatan social engineering (rekayasa sosial) dilakukan berdasarkan pendekatan manusiawi melalui interaksi sosial. Bisa disebut sebagai teknik kejahatan untuk mendapatkan informasi data pribadi nasabah atau membuat dia rela melakukan transaksi pembayaran tertentu, dengan memanfaatkan ciri khas kelemahan manusia seperti kepercayaan diri, keluguan, ketakutan, rasa ingin tahu, keserakahan, rasa belas kasihan dan sebagainya.

Kasus seperti halnya pembobolan bank melalui mesin ATM bisa saja menurunkan kepercayaan maupun reputasi publik terhadap transaksi elektronik. Maka dari itu diperlukan suatu perhatian khusus mengenai kasus cyber crime, mengingat besarnya dampak negatif yang akan terjadi akibat kasus tersebut.

Dalam hal ini, Bank BRI diharapkan juga harus lebih cepat tanggap dalam menanggapi segala keluhan-keluhan yang dirasakan oleh nasabah lebih khususnya mengenai kasus skimming ATM yang kini makin marak terjadi dikalangan masyarakat. Hal ini harus dilakukan karena memang mayoritas nasabah/masyarakat masih sedikit meragukan keamanan dari sistem transaksi melalui ATM.

Disarankan untuk menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena dalam penelitian tersebut diketahui bahwa variabel reputasi bank, penanganan masalah, dan kepuasan terdapat 53,5 persen faktor-faktor lain yang memengaruhi loyalitas nasabah. Sedangkan sisanya 46,5 persen dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang telah diteliti.

 

 

Penulis: Rifatuz Zuhro

Editor: Kendi Setiawan