Arah Baru Layanan Haji: Dari Paradigma Sent services ke Delivered services

Penyelenggaraan ibadah haji menempatkan layanan sebagai inti dari seluruh proses. Ia bukan sekadar rangkaian aktivitas teknis, melainkan bentuk kehadiran negara dalam memastikan ibadah berjalan dengan aman, tertib, dan menenteramkan. Layanan haji menyentuh dimensi ibadah, keselamatan jiwa, martabat jamaah, serta kepercayaan publik. Karena itu, layanan tidak cukup dipahami sebagai tugas yang telah ditunaikan atau administrasi yang telah diselesaikan. 

Layanan harus dimaknai sebagai amanah yang benar benar dirasakan manfaatnya oleh jamaah di setiap tahapan perjalanan ibadah. Ukuran keberhasilan layanan haji tidak berhenti pada kepatuhan prosedur, angka indeks kepuasan yang meningkat, tetapi pada sejauh mana jamaah merasa terlayani, terbantu, dan terlindungi dalam menjalankan rukun Islam kelima.

Selama ini, sebagian praktik layanan masih bertumpu pada logika sent services. Layanan dipahami telah selesai ketika kewajiban formal dianggap sudah ditunaikan. Surat diterbitkan. Data di-input. Petugas ditugaskan. Laporan disampaikan. Indeks kepuasan disusun. 

Dari sudut pandang penyelenggara, sistem terlihat berjalan dan target administratif dinilai terpenuhi. Namun pada titik yang paling menentukan, yaitu jamaah, layanan belum selalu hadir secara utuh. Masih terdapat informasi yang belum dipahami. Masih ada layanan yang belum benar benar sampai. Masih ada situasi ketika jamaah harus menghadapi persoalan di lapangan tanpa pendampingan yang memadai.

Mandat baru Kementerian Haji dan Umrah Republik Indonesia menuntut perubahan cara pandang yang mendasar. Penyelenggaraan haji tidak lagi cukup dinilai dari tertibnya proses, kelengkapan dokumen, atau rapi nya laporan, tetapi dari tuntasnya pelayanan di lapangan. 

Ukuran keberhasilan bergeser dari layanan yang dilaksanakan menuju layanan yang dirasakan dan memberi ketenangan bagi jamaah. Dari sinilah arah baru layanan haji ditegaskan. Peralihan dari sent services, layanan yang berhenti pada pelaksanaan tugas, menuju delivered services, layanan yang benar benar hadir, dirasakan, dan menuntaskan kebutuhan jamaah.

Sent services dalam manajemen layanan dapat dipahami sebagai pendekatan yang menilai keberhasilan dari ditunaikannya tugas secara administratif. Fokusnya pada kewajiban internal. Ketika tugas sudah dilaksanakan sesuai prosedur, layanan dianggap selesai. 

Dalam pendekatan ini, penekanan ada pada kepatuhan, kelengkapan dokumen, dan pelaporan. Sent services bukan sekadar tugas terkirim, tetapi tugas yang dianggap telah ditunaikan dari sudut pandang organisasi.

Pendekatan ini memiliki kelebihan dalam menjaga keteraturan. Namun ia memiliki keterbatasan mendasar. Ukuran keberhasilan berhenti di internal penyelenggara, bukan pada pengalaman penerima layanan. Di sinilah delivered services mengambil peran yang lebih dalam.

Delivered services memindahkan pusat layanan ke jamaah. Layanan dinilai berhasil ketika benar benar diterima, dipahami, dan memberi manfaat nyata. Tugas belum dianggap selesai ketika kewajiban formal ditunaikan. Tugas baru selesai ketika jamaah merasakan dampaknya. Ketika jamaah merasa terbantu. Ketika jamaah merasa aman. Ketika jamaah merasa tenang dalam menjalankan ibadahnya.

Dalam delivered services, fokus kerja berubah. Dari sekadar menjalankan prosedur menjadi memastikan kebutuhan jamaah terpenuhi. Dari menyampaikan informasi menjadi memastikan informasi dipahami. Dari menyerahkan layanan menjadi mengawal layanan sampai tuntas. Tanggung jawab tidak berhenti pada pelaksanaan tugas, tetapi melekat sampai hasil dirasakan.

Perbedaan dua pendekatan ini dapat dilihat dalam pengalaman perhajian selama ini. Pada layanan manasik misalnya. Materi telah disusun. Buku telah dicetak. Jadwal telah ditetapkan. Undangan telah disampaikan. Dalam logika sent services, tugas manasik telah ditunaikan. 

Namun fakta di lapangan menunjukkan masih ada jamaah yang bingung saat menjalani rangkaian ibadah. Ini menandakan bahwa layanan manasik belum sepenuhnya delivered. Informasi telah disampaikan, tetapi pemahaman belum sepenuhnya terbentuk.

Delivered services menuntut manasik tidak berhenti pada penyampaian materi. Ia harus memastikan jamaah benar benar paham urutan ibadah, makna, dan praktiknya. Pendampingan tidak berhenti di ruang kelas. Ia berlanjut sampai jamaah mampu menjalani ibadah secara mandiri dan tenang.

Contoh lain terlihat pada layanan kesehatan. Pemeriksaan istithaah telah dilakukan. Surat keterangan diterbitkan. Data telah terintegrasi. Dalam kerangka sent services, tugas telah ditunaikan. Namun delivered services melihat lebih jauh. 

Apakah jamaah benar benar siap menghadapi cuaca ekstrem. Apakah jamaah memahami batas kemampuan dirinya. Apakah pembinaan kesehatan telah membentuk kesiapan fisik yang nyata. Jika belum, maka layanan belum selesai.

Kesadaran inilah yang melandasi berbagai penguatan kebijakan di Kementerian Haji dan Umrah. Salah satu bentuk nyatanya adalah penguatan pelatihan petugas. Diklat PPIH tidak lagi diposisikan sebagai formalitas pramusim. Pelatihan dirancang panjang, intensif, dan menyeluruh. Pelatihan satu bulan penuh bukan sekadar pemenuhan jam pelajaran. Ia adalah upaya memastikan layanan benar benar delivered di lapangan.

Melalui pelatihan yang panjang, petugas tidak hanya memahami tugas, tetapi memiliki kesiapan mental dan kepekaan layanan. Petugas dibentuk untuk mengawal layanan dari awal sampai akhir. Tidak berhenti pada menyerahkan kunci hotel, tetapi memastikan jamaah masuk kamar dengan aman. 

Tidak berhenti pada membagikan konsumsi, tetapi memastikan makanan layak dan sesuai kebutuhan. Tidak berhenti pada memberi arahan, tetapi memastikan arahan dipahami dan dijalankan.

Pendekatan delivered services juga mengubah cara koordinasi. Koordinasi tidak dimaknai sebagai meneruskan informasi atau disposisi tugas. Koordinasi adalah kerja bersama sampai masalah selesai. Selama jamaah masih terdampak masalah, layanan belum dianggap tuntas. Setiap unit bertanggung jawab pada hasil akhir yang dirasakan jamaah.

Perubahan ini menuntut pergeseran budaya kerja. Dari bekerja untuk laporan menjadi bekerja untuk dampak. Dari merasa selesai karena tugas ditunaikan, menjadi merasa selesai karena layanan dirasakan. Ini bukan perubahan kecil. Ia menyentuh cara berpikir, cara memimpin, dan cara melayani.

Arah baru layanan haji menegaskan satu prinsip yang mendasar. Layanan tidak diukur dari banyaknya tugas yang telah dilaksanakan, tetapi dari sejauh mana jamaah benar benar merasakan kehadiran negara dalam setiap tahap ibadahnya. Peralihan dari sent services menuju delivered services menuntut perubahan cara berpikir dan cara bekerja. 

Ia menuntut konsistensi dalam kebijakan, kesadaran kolektif dalam pelaksanaan, serta keberanian untuk menggeser orientasi dari kepatuhan administratif menuju ketuntasan pelayanan. Perubahan ini hanya dapat berjalan apabila didukung oleh keteladanan pimpinan dan komitmen seluruh petugas untuk mengawal layanan sampai tuntas di lapangan.

Dalam penyelenggaraan haji, setiap layanan yang benar benar delivered adalah bagian dari amanah yang tidak ringan. Ia menjaga kehormatan jamaah sebagai tamu Allah. Ia menjaga martabat negara di hadapan dunia. Ia menempatkan birokrasi bukan sebagai mesin administrasi, tetapi sebagai pengawal ibadah yang hadir, peduli, dan bertanggung jawab. 

Arah inilah yang perlu terus ditegaskan dan dirawat, agar layanan haji tidak berhenti pada pelaksanaan tugas, tetapi benar benar hadir, sampai, dan dirasakan oleh jamaah dalam makna yang sesungguhnya.

Puji Raharjo Soekarno, Dirjen Bina Penyelenggaraan Haji dan Umrah RI